Se calcula que entre un 25% y un 40% de la población tiene algún grado de ansiedad relacionado con volar. Para muchos es una incomodidad leve; para otros, es un pánico real que puede desencadenarse en cualquier momento del vuelo. Y cuando eso ocurre, el TCP es el primer y principal recurso.
Gestionar estos momentos requiere formación específica, empatía y mucha presencia. Si quieres conocer cómo se trabajan estas situaciones en el aula, en el curso de azafata en Santander incluimos formación en gestión emocional y atención al pasajero en situaciones difíciles.
Por qué el miedo a volar es tan común
El miedo a volar (aerofobia o aviofobia) tiene múltiples raíces: miedo a perder el control, claustrofobia, ansiedad ante las turbulencias, malas experiencias previas o simplemente la sensación de vulnerabilidad que produce estar a miles de metros de altura en una máquina que no comprendemos del todo.
Aunque estadísticamente el avión es el medio de transporte más seguro del mundo, el cerebro humano no siempre procesa la seguridad de forma racional. Y es precisamente ahí donde el TCP entra en juego.
Cómo identifica el TCP a un pasajero con miedo
Antes incluso de que el pasajero diga nada, un TCP experimentado suele detectar las señales: manos aferradas a los reposabrazos, respiración agitada, palidez, mirada fija en la ventanilla o, al contrario, evitación total de mirarla, sudoración visible, peticiones repetidas de información sobre el vuelo.
El TCP no espera a que el pasajero pida ayuda. Muchas veces se anticipa con un gesto simple: un saludo calmado, una pregunta sobre si necesita algo, o simplemente sentarse un momento a su lado durante la fase de despegue.
El protocolo ante un ataque de ansiedad a bordo
Cuando la ansiedad escala a un ataque de pánico real, el TCP actúa con un protocolo claro. Primero, mantener la calma propia: la serenidad del TCP es contagiosa, y es la primera herramienta. Segundo, hablar con voz tranquila y pausada, explicando que todo está bien, que las sensaciones que el pasajero está experimentando son normales y que el vuelo es seguro.
Tercero, técnicas de respiración guiada: el TCP puede enseñar al pasajero a respirar de forma controlada para bajar la frecuencia cardíaca. Cuarto, si el pasajero tiene medicación prescrita, se le recuerda que puede tomarla. Quinto, en casos extremos, se consulta con el médico de abordo si lo hubiera, o se accede al botiquín siguiendo el protocolo médico estándar.
Lo que el TCP nunca hace
Hay cosas que un TCP bien formado nunca hace ante un pasajero con miedo: minimizar sus sensaciones («no es para tanto»), dar información técnica excesiva que pueda aumentar la ansiedad («son solo turbulencias, el avión está diseñado para aguantar mucho más»), o mostrar impaciencia.
La empatía no es opcional en esta profesión. Es parte del trabajo, y se entrena.
Una habilidad que va más allá del miedo a volar
La gestión emocional que aplica un TCP ante un pasajero con miedo es la misma que usa en muchas otras situaciones: emergencias médicas, conflictos entre pasajeros, noticias difíciles a bordo. Es una de las competencias más valoradas por las aerolíneas y una de las que más se trabajan en la formación. Si quieres desarrollarla, el curso TCP en Santander es un buen lugar para empezar.